[하나북]2024 에듀윌 SMAT 모듈B 서비스 마케팅 세일즈 1주끝장
<div style='text-align:left;'> <b> ▷ 책소개 </b> 2019~2024년 6년 연속 한국생산성본부(KPC) 공식 인증 교재[핵심이론] 수년간의 강의 경력에서 나온 저자의 노하우 모두 수록[실전대비 문제풀이] 한국생산성본부 제공 모의고사 수록[무료특강] 핵심요약 특강 및 모의고사 해설특강 제공 <b> ▷ 목차 </b> 1주/2주 학습플래너SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략CHAPTER 04 고객 상담 방법CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용적중 예상문제SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM)CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해CHAPTER 03 고객 관계의 이해CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)적중 예상문제SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리CHAPTER 01 VOC의 이해CHAPTER 02 VOC 관리 시스템CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객적중 예상문제 SUBJECT 04 서비스 유통 관리CHAPTER 01 상권의 이해CHAPTER 02 서비스 유통 경로CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리CHAPTER 04 서비스 유통 채널CHAPTER 05 서비스 환경의 이해적중 예상문제SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여CHAPTER 01 성인 학습의 이해CHAPTER 02 교육 훈련CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행CHAPTER 04 서비스 멘토링CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅적중 예상문제 특별부록[빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설 <b> ▷ 저자소개 </b> <b>유지영</b>SP컨설팅 대표이자 한국교육정보센터 이사, 한국생산성본부 인증 SMAT 공인강사, 연성대학교, 신안산대학교, 대림대학교 SMAT 외래교수이다. 한화생명 CS전문강사로 활동했으며 인하대학교 교육대학원 석사를 졸업했다. <img src='https://goldfox219.cafe24.com/Mainimage/x9791136029645.jpg'> <img src='https://gi.esmplus.com/goldfox216/NOTICE.jpg'></div>